Técnico de NOC - 2

O Técnico de NOC – Nível 2 atua no suporte técnico intermediário da operação, sendo responsável pela análise, diagnóstico e resolução de incidentes de média complexidade encaminhados pelo Nível 1.

É um papel essencial para a estabilidade dos ambientes monitorados, garantindo a rápida restauração dos serviços, a aplicação de soluções técnicas adequadas e a comunicação clara com clientes, fornecedores e equipes internas. Atua de forma integrada com o N1 e com o N3, assegurando rastreabilidade, qualidade técnica e conformidade com os SLAs estabelecidos.

Objetivo do cargo

Assegurar a continuidade, estabilidade e desempenho dos ambientes de rede, telecom e infraestrutura, por meio da análise e resolução de incidentes de média complexidade, apoio técnico ao N1, correta documentação das ações executadas e interação eficiente com fornecedores e áreas técnicas, garantindo o cumprimento dos SLAs e a satisfação dos clientes.

• Receber e analisar incidentes escalonados pelo Assistente de NOC – Nível 1.
• Realizar diagnóstico técnico aprofundado e troubleshooting de falhas de média complexidade.
• Atuar em incidentes relacionados a conectividade, desempenho de rede, VPNs, SD-WAN, servidores e sistemas operacionais.
• Corrigir falhas de configuração, restabelecer serviços e validar soluções aplicadas.
• Utilizar ferramentas de monitoramento e observabilidade para análise de métricas, logs e alertas.
• Registrar de forma detalhada todas as ações técnicas realizadas nos chamados.
• Manter comunicação clara e contínua com clientes, equipes internas e fornecedores sobre o status dos incidentes.
• Acionar e acompanhar chamados junto a fornecedores de telecom, cloud e equipamentos.
• Escalonar incidentes de maior complexidade ao Nível 3, fornecendo diagnóstico completo, evidências e histórico de ações.
• Apoiar tecnicamente o Nível 1, orientando sobre procedimentos, boas práticas e tratativas.
• Participar de análises pós-incidente (RCA/RFO), contribuindo com informações técnicas e sugestões de prevenção.
• Realizar handover estruturado entre turnos, assegurando continuidade da operação.

• Garantir a resolução eficiente de incidentes de média complexidade dentro dos SLAs estabelecidos.
• Assegurar a qualidade, clareza e rastreabilidade das informações registradas nos chamados.
• Manter a estabilidade e disponibilidade dos ambientes de rede e infraestrutura monitorados.
• Atuar como referência técnica intermediária na operação do NOC.
• Apoiar o desenvolvimento técnico do Nível 1.
• Interagir de forma profissional com clientes, fornecedores e áreas internas.
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos, POPs e rotinas operacionais.
• Zelar pela qualidade do serviço prestado e pela experiência do cliente.